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Ficha de la asignatura: IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES TURÍSTICAS
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Ficha de la asignatura

GUÍA DOCENTE
41019 - IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN EMPRESAS Y ORGANIZACIONES TURÍSTICAS (2017-18)

Código41019
Crdts. Europ.5


Departamentos y Áreas
DepartamentosÁreaCréditos teóricos presencialesCréditos prácticos presencialesDpto. Respon.Respon. Acta
ORGANIZACIÓN DE EMPRESASORGANIZACION DE EMPRESAS0,751,25


Estudios en los que se imparte
MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TURISMO


Contexto de la asignatura para el curso 2017-18

Asignatura de segundo curso incluida dentro de la materia obligatoria Gestión de la calidad y del medio ambiente de las empresas y organizaciones turísticas. Esta asignatura está relacionada con una asignatura sobre gestión medioambiental (41020 - Implantación de sistemas de gestión ambiental en empresas y organizaciones turísticas) que permiten conocer las competencias básicas sobre la implantación de aspectos relacionados con la calidad y el medio ambiente en organizaciones turísticas, y complementa a otras asignaturas de primer curso sobre gestión empresarial (41005 - Dirección estratégica y gestión de empresas de ocio y turismo; 41007 - Dirección y proyectos de empresas de oferta complementaria).



Profesor/a responsable
TARI GUILLO, JUAN JOSE


Profesores (2017-18)
Grupo Profesor/a
TEORÍA DE 410191TARI GUILLO, JUAN JOSE
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
PRÁCTICAS DE PROBLEMAS DE 410191TARI GUILLO, JUAN JOSE
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD


Matriculados en grupos principales (2017-18)
Grupo (*)Número
1: TEORÍA DE 41019 14
TOTAL 14


Grupos de matricula (2017-18)
Grupo (*)SemestreTurnoIdiomaDistribución
1  (TEORÍA DE 41019) 1er. T CAS desde NIF - hasta NIF -
1  (PRÁCTICAS DE PROBLEMAS DE 41019) 1er. T CAS desde NIF - hasta NIF -
(*) 1:1 - CAS
(*) 1:1 - CAS


Consulta Gráfica de Horario
   Más informaciónPincha aquí


Horario (2017-18)
ModoGrupo (*)Día inicioDía finDíaHora inicioHora finAula 
CLASE TEÓRICA 1 31/10/2017 03/11/2017 M 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 31/10/2017 03/11/2017 V 16:00 18:00 A2/0A22 
  1 07/11/2017 10/11/2017 M 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 07/11/2017 10/11/2017 X 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 07/11/2017 10/11/2017 J 16:00 20:00 A2/0A22 
  1 07/11/2017 10/11/2017 V 16:00 18:00 A2/0A22 
  1 14/11/2017 16/11/2017 M 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 14/11/2017 16/11/2017 X 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 14/11/2017 16/11/2017 J 16:00 17:00 A2/0A22 
PRÁCTICAS DE PROBLEMAS / TALLER 1 16/11/2017 16/11/2017 J 17:00 20:00 A2/0A22 
  1 21/11/2017 23/11/2017 M 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 21/11/2017 23/11/2017 X 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 21/11/2017 23/11/2017 J 16:00 20:00 A2/0A22 
  1 28/11/2017 30/11/2017 M 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 28/11/2017 30/11/2017 J 16:00 18:00 A2/0A22 
  1 05/12/2017 14/12/2017 M 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 05/12/2017 14/12/2017 X 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 05/12/2017 14/12/2017 J 16:00 18:00 A2/0A22 
  1 19/12/2017 20/12/2017 M 18:00 20:00 A2/0A22 
  1 19/12/2017 20/12/2017 X 16:00 18:00 A2/0A22 
(*) CLASE TEÓRICA
 1: 1 - CAS
(*) PRÁCTICAS DE PROBLEMAS / TALLER
 1: 1 - CAS


Competencias de la asignatura (verificadas por ANECA en grados y másteres oficiales)

MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TURISMO

Competencias Generales del Título (CG)
  • CG2: Definir prioridades en la consecución de objetivos.
  • CG4: Tomar decisiones y resolver problemas.
  • CG6: Interpretar y evaluar con espíritu crítico los resultados obtenidos.
  • CG7: Manejar las técnicas de comunicación y servucción.

Competencias específicas (CE)
  • CE1: Aplicar instrumentos de planificación.
  • CE3: Aplicar sistemas de calidad y gestión medioambiental, económica y social.
  • CE4: Comprender el marco legal que regula las actividades turísticas.
  • CE10: Conocer las técnicas de dirección empresarial.
  • CE19: Manejar técnicas de recogida y análisis de datos.


Resultados de aprendizaje (Objetivos formativos)
  • Conocer el significado de calidad en la empresa turística.
  • Comprender cómo se implanta un sistema de calidad.
  • Comprender cómo se gestionan los procesos.
  • Diferenciar las diversas metodologías para medir y mejorar la calidad.
  • Conocer los modelos de gestión de la calidad aplicables a empresas turísticas.
  • Ser capaz de redactar la documentación que supone la implantación de un sistema de gestión de la calidad en organizaciones turísticas.
  • Conocer todos los pasos necesarios para que una empresa turística pueda certificar su sistema de gestión de la calidad.
  • Gestionar los procesos de los departamentos o la empresa turística en su totalidad.
  • Evaluar la calidad de la empresa turística utilizando las herramientas disponibles.
  • Aplicar los modelos de calidad aplicables al sector turístico español.
  • Reconocer la importancia de las personas para la mejora de la calidad.
  • Saber trabajar en equipo para resolver problemas.


Objetivos específicos aportados por el profesorado para el curso 2017-18

Objetivos específicos:
o Entender los conceptos de calidad y gestión de la calidad en empresas turísticas.
o Ser capaz de aplicar los diferentes modelos de gestión de la calidad utilizados por las empresas turísticas.
o Saber describir documentos necesarios para implantar un sistema de gestión de la calidad.
o Ser capaz de gestionar los procesos de trabajo de un departamento o de la empresa en su totalidad.
o Conocer las herramientas y medidas de la calidad del servicio.



Contenidos para el curso 2017-18

1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
1.1. Evolución del concepto de calidad.
1.2. Calidad de servicio y dimensiones de la calidad de servicio.
1.3. Principios de la calidad total.
1.4. Estrategias de calidad.
1.5. Casos prácticos.


2. COSTES DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
2.1. Costes de la calidad en el sector turístico.
2.2. Tipos de costes de la calidad.
2.3. Casos prácticos.


3. ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD
3.1. Planificación, control y mejora de la calidad.
3.2. La medición de la calidad de servicio.
3.3. Casos prácticos


4. SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
4.1. Modelo Europeo de Calidad.
4.1.1. Criterios del modelo.
4.2. Normas internacionales ISO 9001.
4.2.1. Documentación de la norma.
4.2.2. Requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001.
4.3. Norma UNE 182001
4.4. Implantación de un sistema de gestión de la calidad
4.4. Casos prácticos.


 


5. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.1. Estructura documental.
5.2. Manual de la calidad.
5.3. Procedimientos.
5.4. Registros.
5.5. Otros documentos.
5.6. Casos prácticos.


6. GESTIÓN DE PROCESOS
6.1. Etapas de la gestión de procesos.
6.2. Diagrama de flujo y ficha de proceso.
6.3. Mejora continua y recursos humanos.
6.4. Casos prácticos.


 



Instrumentos y Criterios de Evaluación 2017-18

La evaluación se basa en:
1. Un examen tipo test.
2. La entrega de trabajos cortos de clase.
2. Un trabajo final. Se realizará en equipo y será sobre uno de los temas de la asignatura y relacionado con algunos de los ejercicios de clase.

El examen supone un 50% de la calificación final y la entrega de trabajos de clase y el trabajo final (y su presentación) supone el otro 50% de la calificación final. En este sentido, el alumnado debe obtener un mínimo de 4 puntos sobre 10 en el examen para poder hacer media con los trabajos y de esta forma superar la asignatura (5 puntos sobre 10).

Convocatoria extraordinaria (junio/julio). Examen escrito tipo test equivalente al 50% de la calificación final. El resto de la nota (50%) equivale a las actividades de la evaluación continua (ver apartado Evaluación del proceso docente). Estas actividades de evaluación continua (trabajos cortos y trabajo final) serán recuperables en la convocatoria extraordinaria. El alumnado que no haya presentado los trabajos cortos y/o el trabajo final durante el curso académico podrá presentarlos en esta convocatoria.


Situaciones de no presencialidad. En los casos en los que el alumnado no pueda asistir a las clases por motivos de desempeño de actividad laboral, baja justificada o discapacidad (art. 8d del Estatuto del Estudiante), podrá presentar los trabajos prácticos y el trabajo final. En este caso, el alumnado tendrá derecho a presentar oralmente el trabajo final y realizar el examen.

TipoCriterioDescripciónPonderación
ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN DURANTE EL SEMESTRE

Descripción:
Participación y asistencia a clase, presentación de trabajos individuales y/o en grupo presentados de forma escrita.
Trabajo final presentado en grupo y de forma oral.
Criterio: Actividades prácticas y exposición de trabajos

Realización de trabajos dirigidos o casos prácticos50
EXAMEN FINAL

Descripción: Examen escrito tipo test que evalúe el nivel de alcance de los resultados de aprendizaje para el alumnado
Criterio: Conocimientos teóricos y prácticos

Examen final50
TOTAL100


Fechas de exámenes oficiales para el curso 2017-18
ConvocatoriaGrupo (*)fechaHora inicioHora finAula(s) asignada(s)Observ:
Pruebas extraordinarias de finalización de estudios (diciembre) 08/11/2017  
Periodo ordinario para asignaturas de primer semestre 26/01/2018  
Pruebas extraordinarias para asignaturas de grado y máster 28/06/2018  
** La franja horaria asociada al examen solo hace referencia a la reserva del aula y no a la duración del propio examen **
(*) 1:1 - CAS
(*) 1:1 - CAS


Enlaces relacionados
Sin Datos


Bibliografía

Gestión de la calidad y gestión medioambiental : [fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones]
Autor(es):CLAVER CORTÉS, Enrique; MOLINA AZORÍN, José Francisco; TARÍ GUILLÓ, Juan José
Edición:Madrid : Pirámide, 2011.
ISBN:978-84-368-2458-2
Categoría:Complementario (*3)
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(*3) Estos apartados hacen referencia a la pertenencia de la obra para la asignatura, no a la calidad de la misma.
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios.


Documento para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Es necesario que se firme en el departamento correspondiente.



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