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Ficha de la asignatura: GESTIÓN DE CALIDAD EN TURISMO
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Ficha de la asignatura

GUÍA DOCENTE
23550 - GESTIÓN DE CALIDAD EN TURISMO (2017-18)

Código23550
Crdts. ECTS.6


Departamentos y Áreas
DepartamentosÁreaCréditos teóricos presencialesCréditos prácticos presencialesDpto. Respon.Respon. Acta
ORGANIZACIÓN DE EMPRESASORGANIZACION DE EMPRESAS1,21,2


Estudios en los que se imparte
GRADO EN TURISMO
DOBLE GRADO EN TURISMO Y ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS


Contexto de la asignatura para el curso 2017-18

Asignatura de cuarto curso optativa y obligatoria del itinerario Economía de la Empresa Turística, incluida dentro de la materia Dirección y gestión de servicios turísticos. Esta asignatura complementa asignaturas previas sobre gestión empresarial como Fundamentos de Economía de la Empresa, Dirección Estratégica de Empresas Turísticas, Dirección y Planificación de Recursos Humanos en el Turismo, y Operaciones y Procesos de Producción en Empresas Turísticas



Profesor/a responsable
TARI GUILLO, JUAN JOSE


Profesores (2017-18)
Grupo Profesor/a
TEORÍA DE 235501MOLINA AZORIN, JOSE FRANCISCO
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
  NAVARRO BERBEGAL, FRANCISCO J.
PROFESOR/A ASOCIADO/A LOU
  TARI GUILLO, JUAN JOSE
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
 20MOLINA AZORIN, JOSE FRANCISCO
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
  NAVARRO BERBEGAL, FRANCISCO J.
PROFESOR/A ASOCIADO/A LOU
  TARI GUILLO, JUAN JOSE
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
PRACTICA DE PROBLEMAS DE 2355020MOLINA AZORIN, JOSE FRANCISCO
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
  NAVARRO BERBEGAL, FRANCISCO J.
PROFESOR/A ASOCIADO/A LOU
  TARI GUILLO, JUAN JOSE
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
 1.1PROBMOLINA AZORIN, JOSE FRANCISCO
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
  NAVARRO BERBEGAL, FRANCISCO J.
PROFESOR/A ASOCIADO/A LOU
  TARI GUILLO, JUAN JOSE
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
 1.2PROBMOLINA AZORIN, JOSE FRANCISCO
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD
  NAVARRO BERBEGAL, FRANCISCO J.
PROFESOR/A ASOCIADO/A LOU
  TARI GUILLO, JUAN JOSE
PROFESOR/A TITULAR DE UNIVERSIDAD


Matriculados en grupos principales (2017-18)
Grupo (*)Número
1: TEORÍA DE 23550 91
20 TADE: TEORÍA DE 23550 57
TOTAL 148


Grupos de matricula (2017-18)
Grupo (*)SemestreTurnoIdiomaDistribución
1  (TEORÍA DE 23550) 1er. T CAS desde NIF - hasta NIF -
20  (TEORÍA DE 23550) 1er. M CAS desde NIF - hasta NIF -
20  (PRACTICA DE PROBLEMAS DE 23550) 1er. M CAS desde NIF - hasta NIF -
1.1PROB  (PRACTICA DE PROBLEMAS DE 23550) 1er. T CAS desde NIF A hasta NIF L
1.2PROB  (PRACTICA DE PROBLEMAS DE 23550) 1er. T CAS desde NIF M hasta NIF Z
(*) 1:1 - CAS
(*) 20:20 TADE - CAS
(*) 20:20 TADE - CAS
(*) 1.1PROB:1.1 - CAS
(*) 1.2PROB:1.2 - CAS


Otras distribuciones (2017-18)
Grupo Estudio
1 Se le impide a DOBLE GRADO EN TURISMO Y ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
20 Se le asigna a DOBLE GRADO EN TURISMO Y ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
20 Se le asigna a Erasmus
20 Se le asigna a ESTUDIANTES VISITANTES (ESTUDIOS DE GRADO Y PSC)


Consulta Gráfica de Horario
   Más informaciónPincha aquí


Horario (2017-18)
ModoGrupo (*)Día inicioDía finDíaHora inicioHora finAula 
CLASE TEÓRICA 1 11/09/2017 22/12/2017 M 15:00 17:00 A2/0D24 
  20 11/09/2017 22/12/2017 L 09:00 11:00 A1/0-17G 
PRÁCTICAS DE PROBLEMAS / TALLER 20 11/09/2017 22/12/2017 J 09:00 11:00 A1/0-17G 
  1.1PROB 11/09/2017 27/10/2017 X 17:00 19:00 GB/INF1 
  1.1PROB 30/10/2017 22/12/2017 X 17:00 19:00 A2/0D23 
  1.2PROB 11/09/2017 27/10/2017 X 15:00 17:00 GB/INF1 
  1.2PROB 30/10/2017 22/12/2017 X 15:00 17:00 A2/0D23 
(*) CLASE TEÓRICA
 1: 1 - CAS
 20: 20 TADE - CAS
(*) PRÁCTICAS DE PROBLEMAS / TALLER
 20: 20 TADE - CAS
 1.1PROB: 1.1 - CAS
 1.2PROB: 1.2 - CAS


Competencias de la asignatura (verificadas por ANECA en grados y másteres oficiales)

GRADO EN TURISMO

Competencias específicas (CE)
  • CE6: Tener una marcada orientación de servicio al cliente.
  • CE11: Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales.
  • CE12: Dirigir y gestionar (Management) los distintos tipos de organizaciones turísticas.
  • CE13: Manejar técnicas de comunicación.
  • CE19: Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad.
  • CE26: Planificar y gestionar los recursos humanos de las organizaciones turísticas.


Resultados de aprendizaje (Objetivos formativos)
  • Conocer el significado de calidad y gestión de la calidad.
  • Conocer los modelos de calidad que pueden aplicar las empresas turísticas (sistema de calidad turística española, modelo EFQM, norma ISO 9000).
  • Saber describir documentos necesarios para implantar las normas de calidad en empresas turísticas.
  • Saber utilizar algunas herramientas de calidad (diagrama causa-efecto, gráfico de pareto, quejas, sugerencias, encuestas, etc.).
  • Conocer el significado de la gestión medioambiental para una empresa turística y saber aplicar las herramientas y sistemas de gestión ambiental que puede utilizar (buenas prácticas, etiqueta ecológica, norma ISO 14001, Reglamento EMAS).


Objetivos específicos aportados por el profesorado para el curso 2017-18

Competencias específicas (CE):
CE6: Tener una marcada orientación de servicio al cliente.
CE11: Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales.
CE12: Dirigir y gestionar (Management) los distintos tipos de organizaciones turísticas.
CE13: Manejar técnicas de comunicación.
CE19: Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad.
CE26: Planificar y gestionar los recursos humanos de las organizaciones turísticas.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
o Conocer el significado de calidad y gestión de la calidad.
o Conocer los modelos de calidad que pueden aplicar las empresas turísticas (sistema de calidad turística española, norma ISO 9001)
o Saber redactar documentos necesarios para implantar las normas de calidad en empresas turísticas
o Saber utilizar algunas herramientas de calidad (diagrama causa-efecto, gráfico de pareto, quejas, sugerencias, encuestas, etc.)
o Conocer el significado de la gestión medioambiental para una empresa turística y saber aplicar las herramientas y sistemas de gestión ambiental que puede utilizar (buenas prácticas, etiqueta ecológica, norma ISO 14001, Reglamento EMAS).



Contenidos para el curso 2017-18

Contenido. Breve descripción:
Conceptos de la calidad y la gestión de la calidad
Planificación, control y mejora de la calidad.
Medición de la calidad de servicio (SERVQUAL, gestión de quejas y reclamaciones, encuestas, indicadores, etc.).
Modelos de calidad en el sector turístico (norma ISO 9001, sistema de calidad turística española)
Equipos de mejora de la calidad.
Herramientas para la mejora de la calidad.
Herramientas y sistemas de gestión ambiental en empresas turísticas (buenas prácticas, etiqueta ecológica, norma ISO 14001, Reglamento EMAS)


Contenidos teóricos y prácticos:
1. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
1.1. Definición de calidad y gestión de la calidad.
1.2. Evolución del concepto de calidad.
1.3. Estrategias de calidad.
1.4. Casos prácticos.


2. ASPECTOS CLAVE DE LA CALIDAD
2.1. Planificación, control y mejora.
2.2. Cómo medir la satisfacción del cliente.
2.3. Web 2.0.


2.4. Casos prácticos.


3. NORMAS DE CALIDAD
3.1. Sistemas de calidad en el sector turístico
3.2. Normas internacionales ISO 9001
3.2.1. Documentación de la norma.


3.2.2. Requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001.


3.3. Norma Q de calidad turística.
3.4. Casos prácticos.


4. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD


4.1. Cuestionarios


4.2. Procedimientos de trabajo


4.3. Casos prácticos


5. HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO


5.1. Introducción a las técnicas y herramientas de la calidad
5.2. Sistema de sugerencias de empleados
5.3. Equipos de mejora de la calidad y proceso de resolución de problemas.
5.4. Herramientas básicas: tormenta de ideas, diagrama de flujoshoja de datos, diagrama causa-efecto y diagrama de Pareto.
5.5. Otras herramientas
5.6. Casos prácticos.


6. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL EN EL SECTOR TURÍSTICO
6.1. Empresa turística y medio ambiente
6.2. Buenas prácticas y etiquetas ecológicas
6.3. Sistemas de gestión ambiental: norma ISO 14001 y reglamento EMAS
6.4. Casos prácticos


 



Instrumentos y Criterios de Evaluación 2017-18

La evaluación continua consiste en:

La participación y asistencia a clase, presentación de trabajos individuales y/o en grupo presentados de forma escrita y/o oral. Los criterios de evaluación son las actividades prácticas y exposición de trabajos. Ponderación: 50%
La realización de dos exámenes escritos durante el semestre (examen tipo test más ejercicio/s práctico/s). Los criterios de evaluación son los conocimientos teóricos y prácticos. Ponderación 50%

 

El alumnado que no supere la evaluación continua o no alcance el mínimo de 4 sobre 10 en los dos exámenes escritos tiene que realizar la prueba o examen final. Esta prueba final evalúa el nivel de alcance de los resultados de aprendizaje (criterio de evaluación: conocimientos teóricos y prácticos). Ponderación: 50%.

 
Convocatoria extraordinaria (julio): Examen escrito equivalente al 50% de la nota final y que tendrá que realizar el alumnado que no supere la evaluación continua (ver apartado Evaluación del proceso docente). El otro 50% de la nota final corresponde al resto de actividades de la evaluación continua (trabajos individuales y/o en grupo) que serán recuperables en la convocatoria extraordinaria (los trabajos realizados durante el curso y que el alumnado no haya entregado durante el curso podrán ser presentados en la convocatoria extraordinaria).

TipoCriterioDescripciónPonderación
ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN DURANTE EL SEMESTRE

Descripción: Realización de dos exámenes escritos durante el semestre (examen tipo test más ejercicio/s práctico/s)

Criterio: Conocimientos teóricos y prácticos

Pruebas teórico-prácticas escritas50
ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN DURANTE EL SEMESTRE

Descripción: Participación y asistencia a clase, presentación de trabajos individuales y/o en grupo presentados de forma escrita y/o oral.

Criterio: Actividades prácticas y exposición de trabajos

Realización de trabajos dirigidos o casos prácticos50
TOTAL100


Fechas de exámenes oficiales para el curso 2017-18
ConvocatoriaGrupo (*)fechaHora inicioHora finAula(s) asignada(s)Observ:
Pruebas extraordinarias de finalización de estudios (diciembre) 20 10/11/2017  
Periodo ordinario para asignaturas de primer semestre 20 23/01/2018  
Periodo ordinario para asignaturas de primer semestre 1 23/01/2018  
Pruebas extraordinarias para asignaturas de grado y máster 20 28/06/2018  
Pruebas extraordinarias para asignaturas de grado y máster 1 26/06/2018  
** La franja horaria asociada al examen solo hace referencia a la reserva del aula y no a la duración del propio examen **
(*) 1:1 - CAS
(*) 20:20 TADE - CAS
(*) 20:20 TADE - CAS
(*) 1.1PROB:1.1 - CAS
(*) 1.2PROB:1.2 - CAS


Enlaces relacionados
Sin Datos


Bibliografía

Gestión de la calidad de los procesos turísticos
Autor(es):ALONSO ALMEIDA, Mar ; BARCOS REDÍN, Lucía ; MARTÍN CASTILLA, Juan Ignacio
Edición:Madrid : Síntesis, 2006.
ISBN:978-84-9756-435-9
Categoría:Complementario (*3)
 [ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria

Gestión de la calidad y gestión medioambiental : [fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones]
Autor(es):CLAVER CORTÉS, Enrique; MOLINA AZORÍN, José Francisco; TARÍ GUILLÓ, Juan José
Edición:Madrid : Pirámide, 2011.
ISBN:978-84-368-2458-2
Categoría:Complementario (*3)
 [ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]  [ Acceso a las ediciones anteriores

Manual de calidad para hoteles : guía para la implantación de un sistema de calidad
Autor(es):MARTÍNEZ VILLA, Alberto (coord.)
Edición:Oviedo : Septem Ediciones, 2008.
ISBN:978-84-96491-61-8
Categoría:Complementario (*3)
 [ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria
(*3) Estos apartados hacen referencia a la pertenencia de la obra para la asignatura, no a la calidad de la misma.
Este documento puede utilizarse como documentación de referencia de esta asignatura para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios.


Documento para la solicitud de reconocimiento de créditos en otros estudios. Es necesario que se firme en el departamento correspondiente.



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