ASIGNATURA-DIRECCIÓ DE QUALITAT EN ELS SERVEIS TURÍSTICS


DIRECCIÓ DE QUALITAT EN ELS SERVEIS TURÍSTICS	Any acadèmic

Codi	8381	Descripció
Crdts. Teor.	3	FACTORS DISTINTIUS DE L'EMPRESA DE SERVEIS. PROGRAMES DE QUALITAT EN L'EMPRESA TURÍSTICA.
Crdts. Pract.	1,5
A efectes d'intercanvis en programes de mobilitat, la càrrega d'aquesta assignatura equival a 5,62 ECTS.

Departamentos y Áreas
Departaments	Àrea	Crdts. Teor.	Crdts. Pract.	Dpto. Respon.	Respon. Acta
ORGANITZACIÓ D'EMPRESES	ORGANITZACIÓ D'EMPRESES	3	1,5

Estudis en què s'imparteix

Diplomatura en Turisme - pla 2000

Prerequisitos

Sense incompatibles

Incompatibilitats de matricula per continguts equivalents
Sense Dades

Grup (*)	Nombre
Matriculats (2010-11)
1	13
TOTAL	13

(*) 1: Matí - CAS

Oferida com a lliure elecció (2010-11)
Nombre màxim d'alumnes:	Sense màxim
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Consulta Gràfica d'Horari
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Mode	Grup (*)	Data d’inici	Data de finalització	Dia	Hora d’inici	Hora d’fi	Aula
Horari (2010-11)
CLASSE TEÒRICA	1	13/09/2010	23/12/2010	M	14:00	15:00	A1/1-34P
	1	13/09/2010	23/12/2010	V	14:00	15:00	A1/1-34P
CLASSE PRÀCTICA (LRU)	1	13/09/2010	23/12/2010	V	13:00	14:00	A1/1-34P

(*) CLASE TEÓRICA
	1: Matí - CAS
(*) CLASE PRÁCTICA (LRU)
	1: Matí - CAS

Grup (*)	Quadrimestre	Torn	Idioma	Distribució (lletra nif)
Grups de matricula (2010-11)
1	1er.	M	CAS	des de A fins a Z

(*) 1: Matí - CAS

Objectius de l'assignatura / competències (2010-11)
• Conocer el significado de calidad y gestión de la calidad. • Conocer los modelos de calidad que pueden aplicar las empresas turísticas (sistema de calidad turística española, modelo EFQM, norma ISO 9000). • Saber describir documentos necesarios para implantar las normas de calidad en empresas turísticas. • Saber utilizar algunas herramientas de calidad (diagrama causa-efecto, gráfico de pareto, ...).

Continguts teòrics i pràctics (2010-11)
1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD 1.1. Evolución del concepto de calidad. 1.2. Definición del término calidad en los servicios. 1.3. Fundamentos de la calidad total. 1.4. Dimensiones de la calidad de servicio. 1.5. Casos prácticos. 2. ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD 2.1. Planificación, control y mejora de la calidad. 2.2. La medición de la calidad de servicio. 2.3. El cliente interno y la calidad de servicio. 2.4. La gestión de quejas y reclamaciones. 2.5. Casos prácticos 3. MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO 3.1. Sistemas de calidad en el sector hotelero 3.1.1. Breve descripción del modelo EFQM 3.1.2. Breve descripción de la norma UNE 182001 3.2. Normas internacionales ISO 9001 3.2.1. Documentación de la norma. 3.2.2. Requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001. 3.3. Casos prácticos. 4. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Compromiso de la dirección. 4.2. Estructura para la calidad. 4.3. Comunicación. 4.4. Formación. 4.5. Control. 4.6. Casos prácticos. 5. MEJORA CONTINUA 5.1. Equipos de mejora de la calidad. 5.2. Proceso de resolución de problemas. 5.3. Herramientas para la mejora de la calidad. 5.3.1. Tormenta de ideas. 5.3.2. Hoja de datos, diagrama de causa-efecto y diagrama de Pareto. 5.4. Casos prácticos.

Enllaç al programa

Professor/a responsable
Tari Guillo , Juan Jose

Metodologia docent (2010-11)
Classes teòriques i pràctiques
• Clases teóricas para explicar los conceptos del tema. • Clases prácticas basadas en trabajos a realizar en clase. Estos casos se harán en clase utilizando el trabajo en equipo. • Participación del alumnado tanto en las clases prácticas como en las teóricas.

Tipus d'activitats: teòriques i pràctiques
Altres
Estudio del caso. Realización de ejercicios en clase, trabajando en equipo

	Grup	Professor
Professorat (2010-11)
TEORIA DE 8381	1	Tari Guillo, Juan Jose
CLASE PRÁCTICA (LRU) DE 8381	1	Tari Guillo, Juan Jose

Enllaços relacionats

http://www.aenor.es/

http://www.calidadturistica.es/motor.php?id_pagina=home

http://www.google.es/images?hl=es&q=certificado+ISO+9001:2008&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=1-3kTK75M4uDhQe7j4TRDA&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=1&ved=0CDUQsAQwAA

http://www.youtube.com/watch?v=sLgWrKH2e14&feature=related

Bibliografia

Gestión de calidad aplicada a hostelería y restauración
Autors:	Marco Juliá, Florián Porsche ; coautores, Víctor Giménez, Xavier Verge Mestre
Edició:	Madrid : Prentice Hall, [2002].
ISBN:	84-205-3334-3
Recomanat per:	TARI GUILLO, JUAN JOSE
[ Accés al catàleg de la biblioteca universitària ]

Convocatòria	Grup (*)	Data	Hora d’inici	Hora d’fi	Aules assignades	Observacions:
Dates d'exàmens oficials (2010-11)
Estudi: B004
Exàmens extraordinaris de finalització d'estudis (desembre)	-1	09/11/2010				-
Període ordinari per a assignatures de primer semestrre	1	27/01/2011	09:00	12:00	A1/1-43S	-
Període extraordinari de juliol	1	06/07/2011	11:30	14:30	A1/0-14S	-

(*) 1: Matí - CAS

Instruments i criteris d'avaluació (2010-11)
Avaluació contínua, examen final
La evaluación consiste en: 1. Un examen que contiene dos partes: • Examen tipo test de 20 preguntas (5 puntos). • Examen práctico sobre los ejercicios realizados en clase (1 punto). 2. La entrega de dos trabajos cortos correspondientes a ejercicios de clase (1 punto). 3. La entrega del trabajo final que se realizará en equipo y sobre una empresa real. Está relacionado con la aplicación en la empresa de ejercicios realizados en clase (3 puntos).