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   CONTROL DE CALIDAD EN GESTIÓN DE EMPRESA    Año académico       Versión PDF.
Código8382Descripción
Crdts. Teor.3HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD. MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS PARÁMETROS DE CALIDAD EN LA GESTIÓN TURÍSTICA.
Crdts. Pract.1,5
A efectos de intercambios en programas de movilidad, la carga de esta asignatura equivale a 5,62 ECTS.


Departamentos y Áreas
DepartamentosÁreaCrdts. Teor.Crdts. Pract.Dpto. Respon.Respon. Acta
ECONOMÍA APLICADA Y POLITICA ECONÓMICAECONOMIA APLICADA31,5


Estudios en los que se imparte
Diplomatura en Turismo - plan 2000


Pre-requisitos
Sin incompatibles


Incompatibilidades de matrícula por contenidos equivalentes
Sin Datos


Matriculados (2009-10)
Grupo (*)Número
1 22
TOTAL 22
(*) 1: Matí - CAS


Ofertada como libre elección (2009-10)
Sin departamento
Consulta Gráfica de Horario
A efectos de intercambios en programas de movilidad, la carga de esta asignatura equivale aPincha aquí


Horario (2009-10)
ModoGrupo (*)Día inicioDía finDíaHora inicioHora finAula
CLASE TEÓRICA 1 14/09/2009 23/12/2009 L 13:00 15:00 A1/1-32P
CLASE PRÁCTICA (LRU) 1 14/09/2009 23/12/2009 X 14:00 15:00 A1/1-32P
(*) CLASE TEÓRICA
1: Matí - CAS
(*) CLASE PRÁCTICA (LRU)
1: VESPRADA - CAS


Grupos de matricula (2009-10)
Grupo (*)CuatrimestreTurnoIdiomaDistribución (letra nif)
1 1er. M CAS desde A hasta Z
(*) 1: Matí - CAS


Objetivos de las asignatura / competencias (2009-10)
,OBJETIVOS
1. Interesar y despertar la curiosidad del alumno por el mundo de la Calidad y de su Control en las Empresas Turísticas
2. Proporcionar los conceptos básicos relacionados con el Control de Calidad en el sector turístico
3. Analizar las razones que llevan a la implantación de un sistema de Calidad Total en una empresa Turística
4. Calcular los costos que la No-calidad puede tener para una empresa de Turismo
5. Identificar los factores que diferencian los Productos de los Servicios Turísticos
6. Conocer los condicionantes de los que dependen el Control de Calidad en los Servicios Turísticos
7. Sintetizar las causas de los problemas del Control de Calidad en los Servicios de una Empresa Turística.
8. Analizar los instrumentos estadísticos de la Calidad Total y su Control
9. Saber aplicar algún método de Control de Calidad en su trabajo profesional en empresas Turísticas
10. Conocer las Normas ISO y su relación con el Control de Calidad

COMPETENCIAS QUE SE PRETENDE DESARROLLAR
1.- Genéricas:
- Capacidad de análisis y síntesis
- Capacidad para la comunicación oral y escrita
- Motivación por la Calidad y su Control
- Aprendizaje autónomo
- Trabajo en equipo interdisciplinar
- Resolución de problemas y adaptacion a nuevas situaciones
2. - Específicas:
- Conocer, interpretar y resolver situaciones o problemas referidos a Calidad
- Conocer, interpretar y representar las herramientas de Control de Calidad
- Diseño y desarrollo de Trabajos de investigación
- Habilidad en el uso de las TIC



Contenidos teóricos y prácticos (2009-10)
PROGRAMA : TEMAS:

1. CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS
1.1.- CONCEPTOS FUNDAMENTALES: CALIDAD, CALIDAD TOTAL, CALIDAD INTERNA Y EXTERNA.
1.2.- TIPOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
1.3.- PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO EXCELENTE
1.4.- PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS: DOS VARIABLES DE LA CALIDAD TOTAL
1.5.- CONDICIONANTES DEL SERVICIO TURÍSTICO.
1.6- EJEMPLOS PRÁCTICOS DE APLICACIÓN. A UNA EMPRESA TURÏSTICA

2. DETECCIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS PARÁMETROS DE CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO TURÍSTICO.
2.1.- UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: EL SERVQUAL.
2.2.- PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
2.3.- EJEMPLOS PRÁCTICOS DE APLICACIÓN.

3. INSTRUMENTOS ESTADÍSTICOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL.Y SU CONTROL
3.1.- LOS SIETE INSTRUMENTOS ESTADÍSTICOS BÁSICOS.
3.2.- LA HOJA DE RECOGIDA DE DATOS.
3.3.- EL HISTOGRAMA.
3.4.- EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO.
3.5.- EL DIAGRAMA DE PARETO.
3.6.- LA ESTRATIFICACIÓN.
3.7.- EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.
3.8.- HOJAS Y GRÁFICOS DE CONTROL.
3.9.- EJEMPLOS PRÁCTICOS DE APLICACIÓN A EMPRESAS TURISTICAS

4. CONTROL DE CALIDAD
4.1.- QUÉ ES EL CONTROL DE CALIDAD
4.2.- HISTORIA Y ESTADO ACTUAL DEL CONTROL DE CALIDAD
4.3.- EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
4.4.- PREPARACIÓN E INTERPRETACIÖN DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL DE LA MEDIA Y EL RANGO
4.5.- USO DE LOS GRÁFICOS DE CONTROL
4.6- EJEMPLOS PRÁCTICOS DE APLICACIÓN A UNA EMPRESA TURÍSTICA.

5. LAS NORMAS ISO 9000:2000 Y SU RELACION CON EL CONTROL DE CALIDAD
5.1.- LAS NORMAS ISO 9000:2000
5.2.- EL CONTROL DE CALIDAD EN LAS NORMAS ISO 9000:2000
5.3.- OTRAS NORMAS DE CALIDAD



Más información
Profesor/a responsable
DIEZ GARCIA , MARIA DOLORES


Metodología docente (2009-10)
Clases teóricas y prácticas
METODOLOGÍA
El carácter Optativo de la asignatura propicia poner en práctica la metodología recomendada en el Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) Por ello se incentivará la participación del alumno, la creación de Seminarios y la formación de grupos de trabajo.
Los primeros Temas serán expuestos por la profesora, teniendo en cuenta la formación de los alumnos siendo el objetivo el dominio de los conceptos y no su justificación matemática.
A continuación los alumnos expondrán, los Lunes, algunos Temas, bajo supervisión de la profesora, establecíendose debates de lo expuesto y su aplicación a casos reales de empresas turísticas.
Para los temas relativos a las Herramientas Estadísticas y a los Gráficos de Control se usarán calculadoras, a fin de que el alumno dedique su esfuerzo a analizar los resultados y comprender la aplicación práctica a las empresas turísticas de los conocimientos adquiridos.


Tipo de actividades: teóricas y prácticas
Otras

Realización de un Trabajo de Control de Calidad aplicado a una Empresa Turística, cuyo desarrollo se explicará en clase
Exposición de un Tema propuesto por la profesora en el que se incluirán Ejercicios Prácticos adecuados al tema, que deberán ser resueltos por todos los alumnos en las fechas indicadas .
Cada alumno entregará la solución de todas las Prácticas en un fichero Word con su nombre, asignatura y nº de la práctica a traves del Campus Virtual.


Profesores (2009-10)
Grupo Profesor/a
TEORIA DE 83821DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES
CLASE PRÁCTICA (LRU) DE 83821DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES
Enlaces relacionados
http:// HYPERLINK "http:// www.consumaseguridad.com
http://asoc-esp-calidad.es
http://http://www.hotelmarcial.com
http://http://www.icte.es/empresas/certificadas.htm
http://ISO FORMULA.com.
http://qsqualitysports.com
http://wikipedia.org
http://www.cea-online.es
http://www.clivar.org
http://www.clubcalidadaes
http://www.clubcalidad.es
http://www.eea.dk
http://www.eea.europa.eu
http://www.enac.es
http://www.eumed.net/rev/turydes/index.htm
http://www.geoscopio.com
http:///www.icte.es/empresas/certificadas
http://www.isoalicante.es
http://www.laboratoriosgesval.com
http://www.llymconsultores.com
http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml?monosearch#cali
http://www.mpbata.com
http://www.namainsa.es
http://www.navactiva.com
http://www.okaconsultin.com
http://www.sinergiacalidad.com
http://www.symantec.com
http://www.taxusmedioambiente.com
http://www.twqo.org
http://www.universia.es/ubr/pdfs/UBR0012007076.pdf
http://www.viajeseroski.es
http://www.zoea.com


Bibliografía

Cómo implantar un sistema de gestión ambiental según la norma ISO 14001:2004
Autor(es):Granero Castro, Javier
Edición:Madrid : Fundación Confemetal, 2007.
ISBN:978-84-96169-65-4
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ] [ Acceso a las ediciones anteriores ]

Como medir la satisfaccion del cliente
Autor(es):Bob Hayes
Edición:Barcelona : Gestion 2000, 2001.
ISBN:84-8088-696-X
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

Control económico de la calidad de productos manufacturados
Autor(es):SHEWHART, W. A.
Edición:Madrid : Diaz de Santos, 1997.
ISBN:978-84-7978-304-4
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

Control estadístico de calidad
Autor(es):CAROT ALONSO, Vicente
Edición:Valencia : Universidad Politécnica de Valencia. Servicio de Publicaciones, 1998.
ISBN:978-84-7721-672-8
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

Gestion de Calidad y Diseño de Organizaciones
Autor(es):Moreno Luzon y Fernando Peris
Edición:Madrid : Prentice Hall, 2000.
ISBN:8420529826
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

Gestion de la Calidad Empresarial
Autor(es):Jose A. Perez Fernández de Velasco
Edición:Pozuelo de Alarcón : ESIC, 1994.
ISBN:84-7356-102-3
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

Gestion de la Calidad Total
Autor(es):Guia de Gestion de la Pequeña Empresa
Edición:Madrid : Diaz de Santos, 1996.
ISBN:8479782447
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

Introduccion al Control de Calidad
Autor(es):Ishikawa, Kaouru
Edición:Madrid : Diaz de Santos, 1994.
ISBN:8479781726
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

La Calidad como Estrategia Competitiva
Autor(es):Angela Jimenez Montañes
Edición:Madrid : Tebar Flores, 1996.
ISBN:8473601548
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

La formula del Servicio Excelente
Autor(es):Guia de gestion de la pequeña empresa
Edición:Madrid : Diaz de Santos, 1994.
ISBN:8479781866
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]

La nueva ISO 9000:2000 : análisis comparativo con la ISO 9000:1994
Autor(es):FREIRE SANTOS, José Luis
Edición:Madrid : Fundación Confemetal, 2001.
ISBN:84-95428-23-7
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ] [ Acceso a las ediciones anteriores ]

Los siete instrumentos de la calidad total : manual operativo
Autor(es):Galgano, Alberto
Edición:Madrid : Díaz de Santos, 1995.
ISBN:84-7978-230-7
Recomendado por:DIEZ GARCIA, MARIA DOLORES (*1)
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]
(*1) Este profesor ha recomendado el recurso bibliográfico a todos los alumnos de la asignatura.
Fechas de exámenes oficiales (2009-10)
ConvocatoriaGrupo (*)fechaHora inicioHora finAula(s) asignada(s)Observ:
Exámenes extraordinarios de finalización de estudios (diciembre) -1 17/11/2009 -
Periodo ordinario para asignaturas de primer semestre -1 19/01/2010 09:00 12:00 A1/1-27P -
Periodo extraordinario de julio -1 01/07/2010 -
(*) 1: Matí - CAS


Instrumentos y criterios de evaluación (2009-10)
Evaluación continua
Para superar la asignatura habrá que:
1. Realizar un Trabajo de Control de Calidad en una empresa de Turismo aplicando los conocimientos adquiridos en el curso. Podrá realizarse individualmente o por grupos de 2 alumnos como máximo, se entregará acabado para su supervisión final antes del 15 de Enero del 2010. El Trabajo, en un SOLO FICHERO, se entregará exclusivamente en un archivo WORD que podrá enviarse a lola.diez@ua.es o entregarlo en un CD. Su puntuación será 4 puntos como máximo. En el Trabajo, que irá paginado, con un índice y bibliografía utilizada, figurará el nombre del mismo, el nombre y apellidos de los componentes del grupo, la asignatura, el nombre y apellidos de la profesora y el curso academíco. Contendrá una breve exposición de la asignatura y sus métodos (entre 5 y 10 páginas), las 2 encuestas utilizadas ( para el Gerente y usuarios), las tablas y graficos elaborados, las conclusiones obtenidas y un fichero excell con los datos.
2. Exponer ante los compañeros un Tema, entregado previamente por la profesora y que deberá ampliarse con material virtual y documentos/libros de las Bibliotecas. Esta exposición tendrá lugar el Lunes, podrá ser individual o por parejas durante un máximo de 75 minutos, reservándose el resto de la clase para el debate. En las Exposiciones intervendrán todos los componentes del equipo y se calificaran de acuerdo con: el contenido, la claridad de la exposición, la metodología empleada, el debate suscitado, la presentación escrita y los Ejercicios practicos a resolver planteados. La exposición ser puntuará como máximo con 2,5 ptos. El viernes anterior a la exposición ésta deberá ser mandada a la profesora, en fichero Word, Excel o Power Point, con el nombre de los componentes del grupo, para la evaluación final. Los trabajos se pondrán en el Campus Virtual para que el resto de compañeros/as tengan acceso a ellos.
3. Los Miercoles se reservan para debatir algunos temas propuestos, planificar las prácticas, resolver ejercicios, elaborar las encuestas de calidad y para que los equipos puedan realizar su Trabajo práctico.
4. Presentar, en las fechas indicadas y resueltos correctamente, los Ejercicio de cada Tema. Su puntuación máxima será de 2 puntos .
5. Asistir a un mínimo del 80% de las clases.
6. Utilizar obligatoriamente el Campus Virtual para descargar materiales, presentar dudas, participar en Foros de Debate, enviar ejercicios resueltos, etc.
7. La nota final, que exigirá un mínimo de 5 puntos para aprobar, será la suma del Tema expuesto, los Ejercicios y Prácticas realizadas, la participacion en los Debates planteados, la realización de un examen virtual y el Trabajo Final.
8. En el caso de no cumplirse los puntos anteriores, el alumno tendrá que superar un examen de la asignatura en Enero que constará de una parte teórica y una parte práctica semejante a la desarrollada en clase. La asignatura se Aprobará con una media de 5 puntos en el Examen y con una nota mínima de 4 puntos en Teoría o en Práctica.
Nota: La profesora está a disposición de los alumnos en el horario que figura en su despacho (Facultad de CC. EE. y EE., despacho 38, 1ª planta). El uso del Campus Virtual para cualquier consul