1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
1.1. Evolución del concepto de calidad.
1.2. Definición del término calidad en los servicios.
1.3. Fundamentos de la calidad total.
1.4. Dimensiones de la calidad de servicio.
1.5. Casos prácticos.
2. ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD
2.1. Planificación, control y mejora de la calidad.
2.2. La medición de la calidad de servicio.
2.3. El cliente interno y la calidad de servicio.
2.4. La gestión de quejas y reclamaciones.
2.5. Casos prácticos
3. MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
3.1. Sistemas de calidad en el sector hotelero
3.1.1. Breve descripción del modelo EFQM
3.1.2. Breve descripción de la norma UNE 182001
3.2. Normas internacionales ISO 9001
3.2.1. Documentación de la norma.
3.2.2. Requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001.
3.3. Casos prácticos.
4. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Compromiso de la dirección.
4.2. Estructura para la calidad.
4.3. Comunicación.
4.4. Formación.
4.5. Control.
4.6. Casos prácticos.
5. MEJORA CONTINUA
5.1. Equipos de mejora de la calidad.
5.2. Proceso de resolución de problemas.
5.3. Herramientas para la mejora de la calidad.
5.3.1. Tormenta de ideas.
5.3.2. Hoja de datos, diagrama de causa-efecto y diagrama de Pareto.
5.4. Casos prácticos.
BIBLIOGRAFÍA:
CLAVER CORTÉS, E.; LLOPIS TAVERNER, J. y TARÍ GUILLÓ, J. J. (1999): Calidad y dirección de empresas, Civitas, Madrid.
CLAVER, E.; MOLINA, J.F. y TARÍ, J.J. (2011): Gestión de la calidad y gestión medioambiental. Fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones, 3ª edición, Pirámide, Madrid.
JURAN, J. M. y GRYNA, F. M. (1995): Análisis y planeación de la calidad. McGraw-Hill, México.
PERÉZ FERNÁNDEZ, J. A. (1994): Gestión de la calidad empresarial, ESIC, Madrid.
IMAI, M. (1992): Kaizen. La clave de la ventaja competitiva, CECSA, México.
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