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   DIRECCIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS    Año académico       Versión PDF.
Código8381Descripción
Crdts. Teor.3FACTORES DISTINTIVOS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS. PROGRAMAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA TURÍSTICA.
Crdts. Pract.1,5
A efectos de intercambios en programas de movilidad, la carga de esta asignatura equivale a 5,62 ECTS.


Departamentos y Áreas
DepartamentosÁreaCrdts. Teor.Crdts. Pract.Dpto. Respon.Respon. Acta
ORGANIZACIÓN DE EMPRESASORGANIZACION DE EMPRESAS31,5


Estudios en los que se imparte
Diplomatura en Turismo - plan 2000


Pre-requisitos
Sin incompatibles


Incompatibilidades de matrícula por contenidos equivalentes
Sin Datos


Matriculados (2009-10)
Grupo (*)Número
1 19
TOTAL 19
(*) 1: Matí - CAS


Ofertada como libre elección (2009-10)
Número máximo de alumnos: Sin límite
Pincha aquí para ver a qué estudios se oferta
Consulta Gráfica de Horario
A efectos de intercambios en programas de movilidad, la carga de esta asignatura equivale aPincha aquí


Horario (2009-10)
ModoGrupo (*)Día inicioDía finDíaHora inicioHora finAula
CLASE TEÓRICA 1 14/09/2009 23/12/2009 M 14:00 15:00 A1/1-48P
  1 14/09/2009 23/12/2009 V 14:00 15:00 A1/1-32P
CLASE PRÁCTICA (LRU) 1 14/09/2009 23/12/2009 V 13:00 14:00 A1/1-32P
(*) CLASE TEÓRICA
1: Matí - CAS
(*) CLASE PRÁCTICA (LRU)
1: Matí - CAS


Grupos de matricula (2009-10)
Grupo (*)CuatrimestreTurnoIdiomaDistribución (letra nif)
1 1er. M CAS desde A hasta Z
(*) 1: Matí - CAS


Objetivos de las asignatura / competencias (2009-10)
• Conocer el significado de calidad y gestión de la calidad.
• Conocer los modelos de calidad que pueden aplicar las empresas turísticas (sistema de calidad turística española, modelo EFQM, norma ISO 9000).
• Saber describir documentos necesarios para implantar las normas de calidad en empresas turísticas.
• Saber utilizar algunas herramientas de calidad (diagrama causa-efecto, gráfico de pareto, ...).


Contenidos teóricos y prácticos (2009-10)
1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

1.1. Evolución del concepto de calidad.
1.2. Definición del término calidad en los servicios.
1.3. Fundamentos de la calidad total.
1.4. Dimensiones de la calidad de servicio.
1.5. Casos prácticos.

2. ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD

2.1. Planificación, control y mejora de la calidad.
2.2. La medición de la calidad de servicio.
2.3. El cliente interno y la calidad de servicio.
2.4. La gestión de quejas y reclamaciones.
2.5. Casos prácticos

3. MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

3.1. Sistemas de calidad en el sector hotelero
3.1.1. Breve descripción del modelo EFQM
3.1.2. Breve descripción de la norma UNE 182001
3.2. Normas internacionales ISO 9001
3.2.1. Documentación de la norma.
3.2.2. Requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001.
3.3. Casos prácticos.

4. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Compromiso de la dirección.
4.2. Estructura para la calidad.
4.3. Comunicación.
4.4. Formación.
4.5. Control.
4.6. Casos prácticos.

5. MEJORA CONTINUA

5.1. Equipos de mejora de la calidad.
5.2. Proceso de resolución de problemas.
5.3. Herramientas para la mejora de la calidad.
5.3.1. Tormenta de ideas.
5.3.2. Hoja de datos, diagrama de causa-efecto y diagrama de Pareto.
5.4. Casos prácticos.


BIBLIOGRAFÍA:

CLAVER CORTÉS, E.; LLOPIS TAVERNER, J. y TARÍ GUILLÓ, J. J. (1999): Calidad y dirección de empresas, Civitas, Madrid.

CLAVER, E.; MOLINA, J.F. y TARÍ, J.J. (2005): Gestión de la calidad y gestión medioambiental. Fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones, 2ª edición, Pirámide, Madrid.

JURAN, J. M. y GRYNA, F. M. (1995): Análisis y planeación de la calidad. McGraw-Hill, México.

PERÉZ FERNÁNDEZ, J. A. (1994): Gestión de la calidad empresarial, ESIC, Madrid.

IMAI, M. (1992): Kaizen. La clave de la ventaja competitiva, CECSA, México.



Más información
Profesor/a responsable
Tari Guillo , Juan Jose


Metodología docente (2009-10)
Clases teóricas y prácticas
• Clases teóricas para explicar los conceptos del tema.
• Clases prácticas basadas en trabajos a realizar en clase. Estos casos se harán en clase utilizando el trabajo en equipo.
• Participación del alumnado tanto en las clases prácticas como en las teóricas.



Tipo de actividades: teóricas y prácticas
Otras
Estudios de casos


Profesores (2009-10)
Grupo Profesor/a
TEORIA DE 83811Tari Guillo, Juan Jose
CLASE PRÁCTICA (LRU) DE 83811Tari Guillo, Juan Jose
Enlaces relacionados
http://www.aenor.es/
http://www.calidadturistica.es/motor.php?id_pagina=home
http://www.google.es/images?hl=es&q=certificado+ISO+9001:2008&um=1&ie=UTF-8&source=univ&ei=1-3kTK75M4uDhQe7j4TRDA&sa=X&oi=image_result_group&ct=title&resnum=1&ved=0CDUQsAQwAA
http://www.youtube.com/watch?v=sLgWrKH2e14&feature=related


Bibliografía

Gestión de calidad aplicada a hostelería y restauración
Autor(es):Marco Juliá, Florián Porsche ; coautores, Víctor Giménez, Xavier Verge Mestre
Edición:Madrid : Prentice Hall, [2002].
ISBN:84-205-3334-3
Recomendado por:TARI GUILLO, JUAN JOSE
[ Acceso al catálogo de la biblioteca universitaria ]
Fechas de exámenes oficiales (2009-10)
ConvocatoriaGrupo (*)fechaHora inicioHora finAula(s) asignada(s)Observ:
Exámenes extraordinarios de finalización de estudios (diciembre) -1 13/11/2009 -
Periodo ordinario para asignaturas de primer semestre -1 16/01/2010 09:00 12:00 A1/1-27P -
Periodo extraordinario de julio -1 30/06/2010 12:00 15:00 A1/1-27P -
(*) 1: Matí - CAS


Instrumentos y criterios de evaluación (2009-10)
Evaluación continua, examen final
La evaluación consiste en:
1. Un examen que contiene dos partes:
• Examen tipo test de 20 preguntas (5 puntos).
• Examen práctico sobre los ejercicios realizados en clase (1 punto).
2. La entrega de dos trabajos cortos correspondientes a ejercicios de clase (1 punto).
3. La entrega del trabajo final que se realizará en equipo y sobre una empresa real. Está relacionado con la aplicación en la empresa de ejercicios realizados en clase (3 puntos).