Asignatura de segundo curso incluida dentro de la materia obligatoria Gestión de la calidad y del medio ambiente de las empresas y organizaciones turísticas. Esta asignatura está relacionada con una asignatura sobre gestión medioambiental (41020 - Implantación de sistemas de gestión ambiental en empresas y organizaciones turísticas) que permiten conocer las competencias básicas sobre la implantación de aspectos relacionados con la calidad y el medio ambiente en organizaciones turísticas, y complementa a otras asignaturas de primer curso sobre gestión empresarial (41005 - Dirección estratégica y gestión de empresas de ocio y turismo; 41007 - Dirección y proyectos de empresas de oferta complementaria).

• Conocer el significado de calidad en la empresa turística.
• Comprender cómo se implanta un sistema de calidad.
• Comprender cómo se gestionan los procesos.
• Diferenciar las diversas metodologías para medir y mejorar la calidad.
• Conocer los modelos de gestión de la calidad aplicables a empresas turísticas.
• Ser capaz de redactar la documentación que supone la implantación de un sistema de gestión de la calidad en organizaciones turísticas.
• Conocer todos los pasos necesarios para que una empresa turística pueda certificar su sistema de gestión de la calidad.
• Gestionar los procesos de los departamentos o la empresa turística en su totalidad.
• Evaluar la calidad de la empresa turística utilizando las herramientas disponibles.
• Aplicar los modelos de calidad aplicables al sector turístico español.
• Reconocer la importancia de las personas para la mejora de la calidad.
• Saber trabajar en equipo para resolver problemas.

Objetivos específicos:
o Entender los conceptos de calidad y gestión de la calidad en empresas turísticas.
o Ser capaz de aplicar los diferentes modelos de gestión de la calidad utilizados por las empresas turísticas.
o Saber describir documentos necesarios para implantar un sistema de gestión de la calidad.
o Ser capaz de gestionar los procesos de trabajo de un departamento o de la empresa en su totalidad.
o Conocer las herramientas y medidas de la calidad del servicio.

1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
1.1. Evolución del concepto de calidad.
1.2. Calidad de servicio y dimensiones de la calidad de servicio.
1.3. Principios de la calidad total.
1.4. Estrategias de calidad.
1.5. Casos prácticos.

2. COSTES DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
2.1. Costes de la calidad en el sector turístico.
2.2. Tipos de costes de la calidad.
2.3. Casos prácticos.

3. ASPECTOS CLAVE DE UN SISTEMA DE CALIDAD
3.1. Planificación, control y mejora de la calidad.
3.2. La medición de la calidad de servicio.
3.3. Casos prácticos

4. SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
4.1. Modelo Europeo de Calidad.
4.1.1. Criterios del modelo.
4.2. Normas internacionales ISO 9001.
4.2.1. Documentación de la norma.
4.2.2. Requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001.
4.3. Norma UNE 182001
4.4. Implantación de un sistema de gestión de la calidad
4.4. Casos prácticos.

5. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.1. Estructura documental.
5.2. Manual de la calidad.
5.3. Procedimientos.
5.4. Registros.
5.5. Otros documentos.
5.6. Casos prácticos.

6. GESTIÓN DE PROCESOS
6.1. Etapas de la gestión de procesos.
6.2. Diagrama de flujo y ficha de proceso.
6.3. Mejora continua y recursos humanos.
6.4. Casos prácticos.

La evaluación se basa en:
1. Un examen tipo test.
2. La entrega de trabajos cortos de clase.
2. Un trabajo final. Se realizará en equipo y será sobre uno de los temas de la asignatura y relacionado con algunos de los ejercicios de clase.

El examen supone un 50% de la calificación final y la entrega de trabajos de clase y el trabajo final (y su presentación) supone el otro 50% de la calificación final. En este sentido, el alumnado debe obtener un mínimo de 4 puntos sobre 10 en el examen para poder hacer media con los trabajos y de esta forma superar la asignatura (5 puntos sobre 10).

Convocatoria extraordinaria (junio/julio). Examen escrito tipo test equivalente al 50% de la calificación final. El resto de la nota (50%) equivale a las actividades de la evaluación continua (ver apartado Evaluación del proceso docente). Estas actividades de evaluación continua (trabajos cortos y trabajo final) serán recuperables en la convocatoria extraordinaria. El alumnado que no haya presentado los trabajos cortos y/o el trabajo final durante el curso académico podrá presentarlos en esta convocatoria.

Situaciones de no presencialidad. En los casos en los que el alumnado no pueda asistir a las clases por motivos de desempeño de actividad laboral, baja justificada o discapacidad (art. 8d del Estatuto del Estudiante), podrá presentar los trabajos prácticos y el trabajo final. En este caso, el alumnado tendrá derecho a presentar oralmente el trabajo final y realizar el examen.